Seminario taller dictado por Laura Rojo: Excelencia en atención al cliente

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La Lic. Laura Rojo Bily del Ministerio de Turismo de la Nacion, es la instructora del Seminario Taller “Excelencia en atención al cliente -1er Ciclo”, que se viene dictando desde el jueves 23 y culminará este viernes 24 en la Sala de Capacitacion del Centro Cultural (MEsASur), de 09:00 a 18:00hs, destinado a empresarios, emprendedores, trabajadores y profesionales del turismo y la hotelería y a funcionarios del sector de ámbitos locales, regionales y nacionales, directa e indirectamente responsables de atención al cliente. El mismo es gratuito y los cupos son limitados. A fin de facilitar la inscripción al curso y la posterior realización de los certificados de asistencia; los participantes deben inscribirse on line a través del formulario: https://docs.google.com/…/1woC0l_brOvYdT5scpkMsZH6…/viewform (URL informado por la organización)

1. FUNDAMENTACIÓN
El Turismo es de por sí una actividad multidimensional, dinámica y altamente competitiva, donde -hoy por hoy- el mayor diferencial lo marcan las personas que intervienen en el intercambio de bienes y servicios, moldeándose (diría J.F.Gallego) a través del talento de dichas personas.
Así las cosas, y si las organizaciones que sobresalen son las que logran la lealtad de sus clientes, se torna imprescindible hacer de la excelencia en la atención al cliente una gestión continua y sistemática basada en “hacer las cosas bien desde el comienzo”, en “tratar como nos gustaría ser tratados” y en saber que la excelencia es “un ideal, un horizonte hacia el que se avanza a través del camino de la mejora continua” (Bases del Premio Nacional a la Calidad), centrado en satisfacer y superar las expectativas del cliente, tanto interno como externo.
En ese marco la Excelencia en Atención al Cliente se convierten en un imperativo para asegurarnos su lealtad y, como consecuencia inmediata, alcanzar liderazgo en los mercados contemporáneos. Esa será entonces nuestra misión.

2. DESTINATARIOS
El seminario-taller de Excelencia en Atención al Cliente (1er Ciclo) está destinado a empresarios, emprendedores, trabajadores y profesionales del turismo y la hotelería y a funcionarios del sector de ámbitos locales, regionales y nacionales, directa e indirectamente responsables de atención al cliente.

3. OBJETIVOS
• Comprender las características particulares de la industria de la hospitalidad con un enfoque sistémico integral, centrándonos en la importancia de construir relaciones con los clientes basadas en la excelencia en la atención.
• Incentivar el desenvolvimiento proactivo, creativo e innovador en la atención al cliente en tanto fuente de ventajas competitivas.
• Identificar y analizar variables y situaciones posibles del mundo turístico-hotelero y saber actuar en consecuencia, enfocándonos en el cliente y brindando valor.
• Conocer y adquirir competencias y herramientas necesarias para brindar servicios de excelencia.
• Analizar y desarrollar habilidades específicas para una comunicación efectiva y eficaz, apuntando a una visión de 360º enfocada en el cliente que derive en verdaderas experiencias memorables.

4. CONTENIDOS (1er CICLO)
Módulo 1 - Hospitalidad y servicio. Calidad, valor y satisfacción
Concepto de hospitalidad.
Particularidades de los servicios.
“Servucción”.
Evolución del concepto de calidad.
Relaciones entre calidad, valor y satisfacción.
La atención al cliente como diferencial de calidad.

Módulo 2 – comunicación efectiva y eficaz
Modelos representativos predominantes.
Comunicación efectiva y eficaz: sintonía, empatía o rapport.
Lenguaje verbal y no verbal. Ruidos e interferencias. Escucha activa.
Comunicación en el mundo de la hospitalidad.
Estableciendo relaciones. Una comunicación para cada público.

Módulo 3 – el cliente: nuestra razón de ser
Posturistas: algunas megatendencias.
Identificación de necesidades, deseos y motivaciones del cliente.
Una visión de 360º del servicio al cliente.

Módulo iv – factor humano: cliente interno
Factor humano en la organización, fuente de ventajas competitivas.
Gestión de la inercia vs. Gestión del talento.
Cualidades, aptitudes y actitudes imprescindibles para un servicio turístico de excelencia.

Módulo v – gestión de excelencia
Estandarización y consistencia en el servicio.
De momentos de la verdad a experiencias memorables.

5. METODOLOGÍA Y ACTIVIDADES
El seminario-taller busca desarrollar de manera participativa un proceso didáctico de enseñanza/aprendizaje articulando el enfoque teórico con el netamente práctico.
Para ello se recurrirá –además de a las clases expositivas-participativas- a actividades tales como foros de reflexión y discusión, video-debates, ejercicios individuales, tests, dinámicas grupales, etc.
Por lo demás, al fin del seminario-taller se propondrá a los participantes la realización de una actividad integradora, con el objeto de internalizar lo aprendido, apropiándoselo. Dicha actividad podrán consistir en cuestionarios, entrega de informes, etc. La resolución adecuada de las consignas planteadas acreditará el cumplimiento formal del curso.

6. RECURSOS
Instalaciones: Salón con mesas y sillas movibles.
PC con conexión a Internet, cañón, pantalla.
Rotafolio, papel, fibrones y/o pizarrón y tizas.
Participantes: Lápiz y papel.

CV Lic. Laura Rojo Bily
Comenzó sus estudios en Turismo en la Universidad del Salvador y se licenció en Hotelería y Turismo en la Universidad Nacional de Quilmes.
Desde sus inicios, se desempeña profesionalmente en departamentos de Turismo Receptivo de empresas como Turytravel, Scenery y Furlong, llegando a desarrollar y gerenciar los de los operadores Nature Style y Amichi en nuestro país.
En 1993 obtiene una beca para participar del “International Youth Village” en Japón.
En 2004, es convocada como Gerente de Desarrollo de Nuevos Mercados para Value South Africa, trasladándose a Johannsburg, Sudáfrica, para dicha experiencia. A su regreso en 2006, decide volcarse al mundo de la hotelería, asumiendo la Gerencia Comercial de la cadena de pequeños hoteles de lujo N/A Town & Country Hotels, cargo que ejerce hasta que es convocada por el INPROTUR (Instituto Nacional de Promoción Turística, ente mixto público-privado para la promoción turística de Argentina en el exterior) para desempeñarse como Gerente de Mercado para México, Estados Unidos y Canadá.
De unos años a esta parte, además de ser consultora y representante comercial de servicios y productos turísticos y hoteleros, dicta seminarios, cursos, talleres y capacitaciones sobre problemáticas del sector para entes y organizaciones tales como MINTUR, INPROTUR, INTA, en Argentina y el exterior, en castellano e inglés.
Así mismo, desde 2009 incursiona en la labor docente incorporándose como profesora y/o tutora de diversas asignaturas (modalidad presencial y virtual) en tecnicaturas superiores, carreras de grado y de posgrado: ISFT 199 - Tigre (Instituto Superior de Formación Técnica 199 - Tigre, Prov. Buenos Aires), Ott College (Acassuso - Prov. Buenos Aires), IUEAN (Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios, C.A.B.A.) -donde además ha sido contenidista de carpetas de trabajo para la modalidad virtual-, y UB (Universidad de Belgrano, C.A.B.A.).
De espíritu inquieto -generoso para compartir sus experiencias y receptivo para enriquecerse de las ajenas-, en todas las tareas que lleva adelante disfruta del intercambio a través de procesos creativos y participativos, para lo cual continúa permanentemente capacitándose.
Vive en Tigre, Provincia de Buenos Aires, donde rema y es miembro ad-honorem de la Comisión Directiva del T.B.C. (Tigre Boat Club), cursa la Licenciatura en Artes Visuales (IUNA - Instituto Universitario Nacional del Arte) y lleva adelante un emprendimiento productivo en el Delta del Paraná.