REGION - La Pampa
Semanario REGION
Del 31 de mayo al 6 de junio de 2013 - Año 23 - Nº 1.089
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Lograr la satisfacción del consumidor

Aprendiendo sobre la fabricación de habanos en La Habana, Cuba.
Aprendiendo sobre la fabricación de habanos en La Habana, Cuba.

“Si el viaje en general fue la clave de la primera revolución del turismo, la satisfacción del consumidor será la razón de existir, hacia el futuro”.
Aí comienza diciendo el Especiliasta en Turismo y Asesor del Ministerio de Turismo de la Nación, Antonio Torrejón, en esta entrega :
Primero fue el “sol y playa”, que tuvo que ser auxiliado por el turismo náutico, luego llegó el turismo cultural, diversificado por lo audiovisual, pero el nuevo viajero aprovecha para ser hombre protagonista de última generación, alguien activo, que cambia su rutina. El Todo Incluido es un “Pan para hoy y hambre para mañana”. Por ello es muy importante eludir hasta donde sea posible y eficiente al turismo de reclusión y de enclave, que inhibe o anula tales efectos multiplicadores y creativos. El turismo debe crear efectos multiplicadores en las economías locales y regionales, en términos de nuevas empresas, productos y empleos, generando cadenas de valor cada vez más integradas y complejas.

Según Greg Richards, profesor de la Universidad de Tilburg, Holanda, que lleva años estudiando el turismo creativo, “la demanda creciente de este tipo de experiencias está vinculada a la necesidad del consumidor de definir su propia identidad a través de lo que consume, con el deseo de expresarse y de conectar con otros, aunque estén lejos. Las vacaciones ya no son un mero paréntesis para el descanso, se han convertido en espacios para el aprendizaje y el desarrollo personal”.

Dice, Cynthia Hoffman, “Cada vez que tomo un café en una de las tazas que yo misma hice durante mis vacaciones, me acuerdo de Bariloche, es más que un souvenir”. Cynthia vive en Olivos y viajó una semana a Bariloche para aprender nuevas técnicas de su gran afición, en la cerámica. Pertenece a ese grupo creciente de turistas -inquietos y activos- que buscan experiencias enriquecedoras en sus viajes. Y además, quieren sentirse parte de la vida cotidiana, las costumbres y la cultura de un lugar a través del contacto con la gente local. Dos tendencias en una misma dirección, la búsqueda de lo auténtico.

Entre los movimientos surgidos en torno a esta modalidad viajera surgen reclamos como ‘meet the locals’ (conoce a los residentes locales) o ‘like a local’ (como un vecino) y, como no podía ser de otro modo, Internet y las redes sociales son los lugares idóneos para informarse. Las propuestas disponibles hoy en día se adaptan prácticamente a cualquier presupuesto viajero y son de lo más variadas y originales.

Otra opción es aprender a elaborar medialunas, con expertos panaderos en Pinamar, aprobar un curso de buzo deportivo en Puerto Madryn, aprobar un curso de timonel de “snipe”, en San Pedro, perfeccionar la mirada fotográfica de la mano de un profesional en Concepción del Uruguay o aprender a pintar con acuarela al norte de Tucumán. Algunas de las ideas con que se encuentra quien opta por esta modalidad vacacional.
Sin salir de Argentina, las opciones son cada vez más numerosas. La oferta de planes se multiplican día a día, con alternativas que van desde una visita de unas pocas horas hasta viajes de varias semanas. Insiste, además, en las ventajas de esta fórmula turística para los destinos: no necesita inversión, rentabiliza infraestructuras existentes, alarga las temporadas turísticas, evita la masificación, ayuda a mantener las tradiciones y tiene un efecto positivo en la autoestima de los residentes. La singularidad y la calidad de las actividades es lo que más valoran los viajeros. “Quien prueba una vez, repite”, asegura Juan Porro, prestigioso artesano del Bolsón (Comarca Patagónica del Paralelo 42ª). Allí se han reclutado a una veintena de artistas y artesanos de la zona dispuestos a compartir tiempo y conocimiento con los visitantes. Adriana del Agua, responsable de turismo de la provincia de Río Negro para la Comarca, piensa que se trata de una buena manera de distinguirse. Un ejemplo particular son las Oficinas de turismo de la ciudad de Santa Fe Capital, que reúnen toda la información de los cursos de arreglos florales.

Antonio Torrejón
Antonio Torrejón, especiliasta en Turismo
y Asesor del Ministerio de Turismo de la Nación.

Mario Córdova, profesor de comportamiento del consumidor turístico de la UADE de Buenos Aires, explica que el fenómeno prospera ahora con la unión de tres factores: la creciente cultura turística de los viajeros, un sector cada vez más profesionalizado, y la falta de recursos debido a la crisis. “Quien se puede permitir un viaje, elige ahora mejor. El número de días se reduce, y no queremos perder el tiempo, sin satisfacer experiencias”.

Aunque ahora se haya convertido en tendencia, el turismo experiencial tiene raíces profundas. Ahí están los destinos de turismo rural en la comarca de Rafaela -Santa Fe- donde se puede pasar un fin de semana aprendiendo las labores del campo mientras se descansa. También están las casas rurales que ofrecen actividades y cursos relacionados con la gastronomía, con el enoturismo, en Mendoza o la artesanía del cuero en San Antonio de Areco.
Las agencias de viajes más tradicionales están empezando a hacerse eco de la creciente demanda de este tipo de experiencias. Sin embargo por ahora la oferta en este terreno sigue circunscrita sobre todo a las de alta gama. “En el futuro, el producto más auténtico competirá con ventaja”, opina Remo Masala, director de marketing de la famosa Agencia de Viaje suiza “Kuoni”. Según Marco Palacio expresidente (2003-2008) de la Cámara Argentina de Turismo y titular de “Top Dest”, los viajeros son cada vez más exigentes y les importa menos el destino y mucho más las experiencias que van a disfrutar o la gente que pueden llegar a conocer. “Nos queda mucho camino por recorrer en este campo, sostiene Marco, ya que la oferta y las posibilidades son infinitas, tanto como la imaginación de los clientes”.

El profesor de la Universidad de Morón, Ariel Boechat piensa que el turismo creativo tiene aún mucho camino por delante. Representa, además, una alternativa interesante para el turismo urbano, como alternativa a esas ciudades convertidas en parques temáticos.

“Nuestra visión sobre, qué es auténtico, ha cambiado desde que la cultura sale cada vez más de los museos y ocupa las calles. Consideramos auténticas las relaciones, los encuentros con amigos y el contexto en que se dan”, dice Jordi Bousquet.

El Instituto Nacional de Promoción Turística (INPROTUR) nos recuerda, en sus sostenidas investigaciones, que el mundo está sufriendo un cambio de una profundidad a la que nunca antes nos habíamos enfrentado. Si la Argentina desea incrementar su atractivo frente al turismo internacional, debe acometer una revisión igualmente profunda de todos los planteamientos hasta ahora válidos relativos a la industria, al viajero, a las herramientas de comunicación, así como a la participación y las oportunidades que presente el mercado.

En la era del conocimiento, viajar es una inversión. En un mundo cada vez más homogéneo, las personas buscan experimentar cuando viajan: las experiencias vividas definen a la persona. Aumenta el interés por los destinos “por descubrir” y el deseo de participación en la experiencia, más allá del tradicional rol del turista como mero observador de una realidad que le es ajena. En marketing, esto se traduce en la necesidad de contar los destinos en clave de vivencias para que el turista pueda verse reflejado en ellas.

El nuevo turista es, por tanto, muy exigente en cuanto a la calidad de los contenidos de su experiencia turística. Busca autenticidad en sus vivencias y desea conectar con el destino en su conjunto, incorporando los componentes culturales, naturales y sociales en su valoración. El turista ha convertido la responsabilidad (social y natural) en uno de los atributos de su viaje. El valor añadido es lo que importa. El nuevo turista es exigente en cuanto a la calidad del servicio, pero no a cualquier costo, sino que busca una buena relación calidad-precio en los productos que compra. Esto no significa necesariamente una inclinación hacia las categorías más altas de la oferta turística, sino la aparición de la búsqueda de establecimientos que aporten una experiencia no convencional. La propuesta de valor de los destinos debe estar basada en experiencias genuinas adaptadas a perfiles de compra existentes.

Agradecimiento a Mariana Pérez Márquez, Pamela Resnik,
y a los colaboradores mencionados con anterioridad.
www.cienaniosdeturismo.gov.ar

Colaboración: Antonio Torrejón

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